Warum wir über Design in Behörden reden müssen

Wer einmal versucht hat, online einen Antrag zu stellen, kennt das Gefühl: drei Tabs offen, fünf PDFs heruntergeladen, am Ende trotzdem ein Anruf, weil irgendetwas fehlt. Verwaltung, die eigentlich den Alltag erleichtern soll, wird zur Geduldsprobe.
Das Problem liegt selten am fehlenden Willen – sondern am fehlenden Design. Denn Design heißt hier nicht „schön machen“, sondern „verständlich machen“. Es geht um Strukturen, Sprache, Prozesse – und darum, wie Menschen Verwaltung erleben.

Was „Design“ im Verwaltungskontext wirklich bedeutet

Design ist kein Selbstzweck, sondern Werkzeug. Daniela Hensel, Professorin für Kommunikationsdesign an der HTW Berlin, beschreibt es als „Gestaltung als Haltung“. Sie denkt Design nicht als Oberfläche, sondern als System: Wie kann Verwaltung so gestaltet werden, dass sie funktioniert – für Bürger:innen, nicht nur für interne Abläufe?Als Mitbegründerin des Masterstudiengangs Public Design bringt sie Forschung und Praxis zusammen. In Projekten mit Berliner Behörden arbeiten Studierende direkt mit Mitarbeitenden an Formularen, Prozessen und Kommunikationswegen. Sie beobachten, testen, gestalten neu. Und zeigen damit, wie viel Wirkung schon kleine Veränderungen haben können – wenn man sie aus Nutzerperspektive denkt.

Daniela Hensel

Prof. Daniela Hensel ist Kommunikationsdesignerin und Professorin an der HTW Berlin. Sie leitet den Schwerpunkt Service Design und forscht zur verständlichen Sprache, Nutzerzentrierung und Transformation in öffentlichen Organisationen. Als Mitgründerin der Agentur Why Does Robin berät sie u. a. die Deutsche Bahn, BVG und Berliner Verwaltungen. Ihr Ziel: Design dorthin bringen, wo es am meisten bewirkt – mitten in die Behörde.

Wo Verwaltung heute steht – und wo sie hakt

Die Realität: Viele Prozesse sind historisch gewachsen, nie bewusst entworfen. Neue Gesetze, neue Software, neue Zuständigkeiten – jedes Mal kam etwas dazu, selten etwas weg. Das Ergebnis ist ein Dickicht aus Formularen, Hinweisen und Fachsprache, die selbst gut informierte Menschen überfordert.

Im Gespräch im Podcast Kleinstadtniveau sagt Daniela Hensel sinngemäß: „Was in der Kommunikation nicht stattfindet, ist auch nicht da.“
Das trifft ins Zentrum. Denn wenn Verwaltung unverständlich bleibt, geht Vertrauen verloren. Dabei ist Sprache selbst ein Designinstrument – und Verständlichkeit ein demokratischer Auftrag.

Service Design als Haltung, nicht als Methode

Service Design bedeutet, Verwaltung nicht von innen nach außen zu denken, sondern umgekehrt. Es geht nicht darum, Prozesse zu verschönern, sondern sie spürbar besser zu machen.
Wer das Prinzip einmal ernst nimmt, erkennt schnell: Design ist kein Projekt, sondern eine Haltung.

In den Projekten der HTW Berlin sitzen Mitarbeitende und Studierende gemeinsam an Tischen, beobachten reale Nutzungssituationen, skizzieren Abläufe und bauen Prototypen.
Einmal wurde etwa ein Pflegeantragsformular überarbeitet – nicht juristisch vereinfacht, aber visuell neu strukturiert, mit klarer Sprache und einer Checkliste. Das Ergebnis: weniger Rückfragen, weniger Frust, weniger Zeitverlust.

So zeigt sich, dass gute Gestaltung nicht Zusatzaufwand ist, sondern Entlastung – für alle Seiten.

Warum das Thema bleiben wird – und was jetzt kommt

Verwaltung wird digitaler, komplexer, sichtbarer – und damit designrelevanter. Wenn Bürger:innen Leistungen online beantragen, werden Designentscheidungen zu Demokratiefragen: Ist der Prozess verständlich? Ist Sprache inklusiv? Fühlen sich Menschen ernst genommen?

Daniela Hensel zeigt, dass gutes Design nicht bei der Grafik aufhört, sondern beim Denken beginnt. Verwaltung braucht diese neue Haltung: nicht mehr nur verwalten, sondern gestalten.

In Folge #81 des Kleinstadtniveau Podcasts spricht sie darüber, wie genau das gelingen kann – mit Mut, Empathie und Pragmatismus.
Denn am Ende gilt: Design ist kein Logo. Es ist Verwaltung, die funktioniert.

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