Positiv-First: Warum Community Management mehr ist als Kommentare zählen

Community Management wird in vielen Verwaltungen noch immer stiefmütterlich behandelt. Einmal auf „Posten“ geklickt, ein paar Likes gesammelt, vielleicht eine schnelle Antwort – und dann weiter zum nächsten Inhalt. Dabei entscheidet genau dieser Bereich oft darüber, ob Social Media in der Verwaltung als Service wahrgenommen wird oder nur als zusätzlicher Werbekanal.

Tanja Laub weiß das aus über 20 Jahren Erfahrung im Aufbau und in der Betreuung von Communities – lange bevor es den Begriff „Social Media“ überhaupt gab. Sie hat miterlebt, wie sich digitale Kommunikation verändert hat, und sie weiß: Zuhören ist heute wertvoller denn je. Im Gespräch mit Julia und Christian im Kleinstadtniveau-Podcast erklärt sie, warum 70 Prozent der Social-Media-Arbeit ins Community Management fließen sollten und wie Verwaltungen durch den Positiv-First-Ansatz nicht nur Probleme lösen, sondern aktiv Vertrauen aufbauen können.

Vom Reagieren zum Gestalten

In vielen Kommunen läuft Community Management reaktiv. Bürger*innen melden sich vor allem dann, wenn etwas nicht funktioniert – und dann wird schnell versucht, die Wogen zu glätten. Für Tanja ist das verschenktes Potenzial. Statt nur auf Krisen und Beschwerden zu reagieren, setzt sie bewusst auf proaktive Interaktion. Wer die positiven Stimmen wahrnimmt und verstärkt, schafft ein Klima, in dem auch kritische Punkte konstruktiv diskutiert werden können.

Das bedeutet: Lob wird öffentlich beantwortet, gute Beispiele werden geteilt, engagierte Menschen werden sichtbar gemacht. So entsteht eine Kultur, die nicht nur nach innen motiviert, sondern auch nach außen wirkt.

Positiv-First in der Praxis

Der Positiv-First-Ansatz bedeutet nicht, Probleme zu ignorieren. Es geht vielmehr darum, das Bild nicht von der Kritik dominieren zu lassen. Wenn 30 Prozent der Arbeit in Content fließen, sollten 70 Prozent ins Zuhören, Reagieren und den Dialog investiert werden. Das mag zunächst ungewohnt klingen, doch die Effekte sind deutlich spürbar: Jede persönliche Antwort verstärkt die Beziehung zur Community, jede Interaktion erhöht die Sichtbarkeit und macht deutlich, dass die Verwaltung ansprechbar ist.

Tanja betont, dass es nicht auf perfekt ausformulierte Antworten ankommt, sondern auf echte, individuelle Kommunikation. Standardtexte und Copy-Paste-Antworten mögen effizient sein, doch sie schaffen selten Bindung. Wer hingegen auf den Inhalt eines Kommentars eingeht, Fragen stellt und den Namen der Person nutzt, vermittelt Wertschätzung – und das bleibt hängen.

Warum Zuhören Wirkung entfaltet

Gutes Community Management hat einen Multiplikatoreffekt. Wer ernsthaft zuhört, erfährt, welche Themen die Menschen wirklich bewegen. Das ist nicht nur für die Social-Media-Strategie wertvoll, sondern liefert Impulse für die gesamte Verwaltungskommunikation. Gleichzeitig sorgt es für eine höhere Akzeptanz bei der Bevölkerung, weil Entscheidungen, Maßnahmen und Informationen nicht nur gesendet, sondern in den Dialog eingebettet werden.

Dieser Ansatz macht Social Media vom reinen Schaufenster zu einem echten Marktplatz: Ein Ort, an dem Menschen zusammenkommen, Fragen stellen, Ideen austauschen – und sich als Teil einer Gemeinschaft fühlen.

Community Management als strategischer Vorteil

Für Tanja ist klar: Community Management ist kein „weiches“ Thema, das nebenbei erledigt wird. Es ist ein strategischer Vorteil, der das Bild einer Stadt nachhaltig prägen kann. Wer online freundlich, schnell und verbindlich reagiert, zeigt Servicebereitschaft – und genau das prägt die Wahrnehmung einer Verwaltung mehr als jede Imagekampagne.

Verwaltungen, die diesen Ansatz ernst nehmen, profitieren gleich doppelt: nach innen, weil die Mitarbeitenden sehen, dass ihre Arbeit anerkannt wird, und nach außen, weil Bürger*innen erleben, dass ihre Anliegen Gehör finden.

Expertise im Buchformat

Tanja Laub bündelt ihr Wissen in ihrem aktuellen Buch Community – Menschen befähigen. Potenziale entfalten. Transformation gestalten. Vom Publikum zur erfolgreichen Community. Das Buch ist kompakt, praxisnah und bietet zahlreiche umsetzbare Strategien für Einsteiger:innen wie Erfahrene gleichermaßen. Es hilft, den Zweck und die Ziele einer Community klar zu definieren, eine tragfähige Kultur zu entwickeln und dabei dauerhaft Vertrauen und Engagement zu fördern.

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Fazit: Zuhören als Haltung

Die Folge mit Tanja Laub macht deutlich, dass Community Management weit mehr ist als Kommentare zu zählen oder Beschwerden zu bearbeiten. Es ist eine Haltung, die auf Zuhören, Wertschätzung und Dialog setzt. Wer diesen Weg geht, baut langfristig Vertrauen auf, stärkt die Bindung zur Stadtgesellschaft und positioniert sich als ansprechbare, moderne Verwaltung

Solltest du Fragen oder Anmerkungen haben, schicke uns gerne eine E-Mail an hallo@amtshelden.de. Ihr kommt in eurer Stadt mit Social Media nicht wirklich voran? Dann haben wir vielleicht was für dich – schau dir mal unser Amtfluencer-Programm an.