Warum Menschen Mitarbeitenden oft mehr glauben als Organisationen

In vielen Organisationen wird viel Energie in Kommunikation investiert. Botschaften werden abgestimmt, Inhalte produziert, Kampagnen geplant. Gleichzeitig bleibt eine Herausforderung bestehen: Vertrauen lässt sich nur begrenzt über offizielle Kommunikation herstellen.

In den letzten Jahren ist uns bei Amtshelden deshalb ein Muster aufgefallen, das in vielen Gesprächen immer wieder sichtbar wird: Menschen verstehen Organisationen häufig besser über einzelne Mitarbeitende als über offizielle Aussagen.

Ein Beispiel aus unserem Podcast hat uns diesen Mechanismus noch einmal besonders deutlich gezeigt.

Vor kurzem war Matthias Tobola bei uns zu Gast. Matze ist Straßenbahnfahrer bei den Berliner Verkehrsbetrieben (BVG) und zeigt auf Social Media seinen Arbeitsalltag. Seine Videos sind keine Kommunikationskampagne und auch kein Marketingprojekt. Sie entstehen aus dem Wunsch heraus, zu erklären, wie sein Job tatsächlich funktioniert.

In seinen Beiträgen spricht er über Situationen, die viele Fahrgäste kennen: Verspätungen, Türen, die aufgehalten werden, oder Ampelschaltungen, die den gesamten Fahrplan verändern können. Für Menschen, die regelmäßig den öffentlichen Nahverkehr nutzen, sind diese Situationen Alltag. Trotzdem bleibt oft unklar, warum sie passieren.

Genau hier setzt seine Kommunikation an. Matze erklärt aus seiner Perspektive, was im Betrieb tatsächlich passiert. Er beschreibt Abläufe, die für Außenstehende unsichtbar bleiben, und zeigt, warum manche Dinge komplizierter sind, als sie von außen wirken.

Im Podcast erzählt er, dass ihn inzwischen regelmäßig Menschen ansprechen, weil sie seine Videos gesehen haben. Manche stellen Fragen zum Job, andere wollen einfach verstehen, wie der Alltag im Führerstand aussieht. Und einige gehen noch einen Schritt weiter: Sie entscheiden sich, selbst diesen Beruf zu ergreifen.

Seine Bilanz aus dem letzten Jahr ist bemerkenswert: Acht neue Kolleginnen und Kollegen haben sich nach eigener Aussage wegen seiner Inhalte bei der BVG beworben.

Das ist kein klassisches Recruiting. Niemand hat eine Kampagne gestartet, keine Stellenanzeige wurde besonders beworben. Der Effekt entsteht vielmehr durch Transparenz. Menschen sehen, wie Arbeit tatsächlich aussieht – und können sich dadurch vorstellen, selbst Teil davon zu werden.

Warum funktioniert das so gut? Ein zentraler Grund liegt darin, wie Kommunikation wahrgenommen wird. Matze spricht nicht als Organisation, sondern als Mensch, der seinen Job macht. Er berichtet aus seinem Alltag, erklärt Situationen und spricht auch über Probleme, die im Betrieb auftreten. Diese Perspektive wirkt anders als klassische Organisationskommunikation. Sie ist konkreter, nachvollziehbarer und damit oft glaubwürdiger.

Dass dieses Vertrauen in persönliche Perspektiven kein Einzelfall ist, zeigt auch eine der bekanntesten internationalen Vertrauensstudien, das Edelman Trust Barometer. Eine der zentralen Erkenntnisse dieser Studie lautet, dass Menschen Mitarbeitenden eines Unternehmens häufig stärker vertrauen als der offiziellen Kommunikation der Organisation selbst.

Die Studie bestätigt damit etwas, das wir in vielen Gesprächen und Projekten immer wieder beobachten: Vertrauen entsteht heute oft über Menschen – nicht über Institutionen.

Für Organisationen hat das eine wichtige Konsequenz. Viele versuchen, Vertrauen über noch bessere Kommunikation aufzubauen: über ausgefeilte Strategien, über abgestimmte Botschaften oder über stärker kontrollierte Inhalte. Doch ein Teil der Lösung liegt möglicherweise näher, als man denkt.

Bei den Menschen, die die Arbeit jeden Tag machen.

Wenn Mitarbeitende erklären, wie ihre Arbeit funktioniert, wird Organisation plötzlich verständlich. Prozesse werden nachvollziehbar, Entscheidungen greifbarer und Herausforderungen erklärbar. Kommunikation entsteht dann nicht als Image, sondern als Einblick in Realität.

Das Beispiel aus unserem Podcast zeigt genau diesen Effekt. Ein Straßenbahnfahrer erklärt seinen Alltag – und trägt damit dazu bei, dass Menschen den Betrieb besser verstehen. In manchen Fällen führt dieses Verständnis sogar dazu, dass sich jemand für den Beruf entscheidet.

Nicht, weil eine Organisation besonders gut kommuniziert hat. Sondern weil jemand gezeigt hat, wie Arbeit wirklich aussieht.

Solltest du Fragen oder Anmerkungen haben, schicke uns gerne eine E-Mail an hallo@amtshelden.de. Ihr kommt in eurer Stadt mit Social Media nicht wirklich voran? Dann haben wir vielleicht was für dich – schau dir mal unser Amtfluencer-Programm und unsere Webinare an.