Die folgenden Inhalte stammen aus einer Sonderausgabe des Social Hub Magazins, die sich vollständig den Herausforderungen, Chancen und Best Practices der digitalen Behördenkommunikation widmet. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten aus Verwaltung, Kommunikation und Social Media beleuchtet das Magazin aktuelle Entwicklungen rund um Social Media, Bürgerkommunikation, Krisenkommunikation und digitale Sichtbarkeit von Behörden.

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Viel Spaß beim Lesen und viele neue Impulse für eure Behördenkommunikation!

Wie gut deine Behörde durch die nächste Krise kommt, entscheidet sich auf den Smartphones der Bürgerinnen und Bürger. In diesem Beitrag erhältst du Impulse und Einblicke aus der Krisenpraxis – direkt von Berufsfeuerwehrmann und Medienprofi für den Ernstfall im Rheingau-Taunus-Kreis, Michael Ehresmann.

Es ist der 1. Dezember, irgendwo in Hessen: Innerhalb weniger Stunden legt ein Schneechaos den Rheingau-Taunus-Kreis lahm. Sehr nasser, schwerer Schnee lässt riesige Bäume brechen und auf Straßen stürzen. Im waldreichen Taunus werden Landstraßen zur Lebensgefahr-Zone und die A3 wird zum Parkplatz. Hunderte Menschen sitzen in ihren Autos fest, Schülerinnen in Turnhallen, Pendlerinnen in ihren Büros. Draußen rücken ehrenamtliche Einsatzkräfte an und auf den Smartphones explodieren Instagram, WhatsApp und Facebook. Fragen, falsche Sperrungs- oder Freigabemeldungen, Spekulationen, besorgte Angehörige und Medienanfragen treffen im Minutentakt ein.

Das bedeutet: Nachtschicht, Lage-Updates via Facebook und Instagram, Moderation der überlaufenden Kommentare, Pressemitteilungen, Telefonate: Welche Straße ist frei, wo ist gesperrt, welche Maßnahmen sind geplant, wie geht es weiter? Ohne Tool, ohne Medienteam und trotzdem: Am Ende sind die meisten Kommentare unter den Posts keine Wut, sondern Lob. Für die Rettungskräfte, für die Behörde, für die Kommunikation.

Wie schaffst du genau das in deiner Behörde, wenn es bei dir brennt, stürmt, flutet oder eskaliert?

Was im Alltag mit einzelnen Posts, abgestimmten Pressemitteilungen und Community Management sauber funktioniert, reicht im Ernstfall nicht. Informationen müssen schnell geprüft, priorisiert und gleichzeitig auf mehreren Kanälen veröffentlicht werden. Nicht nur das: Es braucht ein Monitoring und Moderation. Parallel rufen Journalist*innen von Radio, Fernsehen und Zeitung an: Oktopus-Modus on.

Genau hier geraten viele Behörden an ihre Grenzen. Die Lage ist komplex: Verwaltung kommuniziert, Einsatzkräfte kommunizieren, einzelne Organisationen posten parallel. Inhalte überschneiden sich, widersprechen sich oder kommen zeitversetzt. Währenddessen steigt der Druck von außen. Die Bevölkerung erwartet Orientierung, Medien erwarten Einordnung und die Situation verändert sich im Minutentakt.

Gemeistert wird die Krise jedoch nicht im Ereignis, sondern in der Vorbereitung. Wer Zuständigkeiten, Abläufe und gemeinsame Strukturen vorab definiert, kann Informationen bündeln und mit einer Stimme sprechen. Wer das nicht tut, verliert wertvolle Zeit – und die kann im Ernstfall Leben kosten.

Katastrophen-Newsroom

Im Rheingau-Taunus-Kreis haben wir genau diesen Punkt nicht nur vorgedacht, sondern in einer groß angelegten Übung über zwei Tage getestet: Orkan,Hochwasser und ein havariertes Schiff. Parallel zum operativen Stab der Gefahrenabwehr – Feuerwehr und Katastrophenschutz – arbeitete der Verwaltungsstab und kümmerte sich um Materialbeschaffung, Personal und weitere Ressourcen. Beide mussten gleichzeitig informieren, warnen und auf Rückfragen reagieren.

Statt getrennt zu kommunizieren, wurden die Pressestelle der Verwaltung, die Pressesprecher*innen der Einsatzkräfte und das Social-Media-Team in einem gemeinsamen Newsroom zusammengeführt. Informationen aus beiden Stäben liefen dort zusammen, wurden priorisiert und abgestimmt veröffentlicht.

Das Ergebnis war eine klare, schnelle und konsistente Kommunikation trotz komplexer Lage. Gleichzeitig zeigte sich, wie stark der Aufwand im Com-
munity Management ansteigt. Kommentare, Direktnachrichten und Hinweise entwickeln sich zur eigenen Informationslage. In solchen Situationen entstehen schnell über 1.000 Interaktionen innerhalb von 24 Stunden. Ohne strukturierte Arbeitsweise und geeignete Tools wird genau dieser wichtige Baustein zum Engpass.

Kommunikation unter Ausnahmebedingungen bedeutet deshalb mehr als schnelle Posts. Es geht um Struktur, gemeinsame Lagebewertung und die Fähigkeit, Informationen zentral zu bündeln und gezielt auszuspielen. Wer das vorbereitet, kann im entscheidenden Moment Orientierung geben. Wer es nicht tut, kommuniziert hinter der Lage her – und je nach Lage kann das Leben kosten. Wer Kommunikation unter Ausnahmebedingungen ernst nimmt, kann schnell Grundlagen schaffen, doch Theorie und Checklisten sind das eine. Wirkliche Handlungssicherheit gibt es, wenn man sich immer wieder damit beschäftigt und die Pläne und Strukturen übt.

Die drei Mythen, die deiner Krisenkommunikation im Weg stehen

Lass uns kurz aufräumen mit ein paar Sätzen, die du im Amt sicher schon mal gehört hast.

Mythos 1

„Erst mal abwarten, bis wir wirklich alle Infos von allen haben.“

Falsch. Auch in der Krise gilt: Man kann nicht nicht kommunizieren – Schweigen ist eine Botschaft. „Arbeitet da niemand? Sind wir allein gelassen? Was sollen wir tun?“

Besser: Frühzeitig kommunizieren, auch wenn man nur sagen kann, dass man kommuniziert („Wir werten die Lage gerade aus und melden uns um 20 Uhr wieder.“)

Mythos 2

„Wir haben dazu eine Pressemitteilung veröffentlicht, das reicht.“

Gut fürs Radio und die wichtigsten Infos. 2026 ist Social Media für einen großen Teil der Bevölkerung der primäre Informationskanal. Die Infos verteilen sich rasend schnell. Wer hier nicht aktiv reingeht, überlässt das Feld Fake News und Gerüchten und verspielt damit massiv Vertrauen, denn ein Vakuum füllt sich immer. Wer nur auf Pressemitteilung und Website setzt, kommuniziert an den Menschen vorbei, für die Krisenkommunikation eigentlich gemacht ist.

Mythos 3

„Wir kriegen das sonst auch super hin.“

Ganz bestimmt. Drei Abstimmungsschleifen pro Post und eine Teilzeitkraft für Instagram mögen für den Alltag funktionieren. Ein Großbrand, ein Shitstorm, ein Rathaus-IT-Ausfall, eine Datenpanne, ein Amokalarm an der Schule – die Frage ist nicht ob, sondern wann. Das ist absoluter Ausnahmezustand und eure normalen Strukturen und Tools reichen dann einfach nicht.

Solltest du Fragen oder Anmerkungen haben, schicke uns gerne eine E-Mail an hallo@amtshelden.de. Ihr kommt in eurer Stadt mit Social Media nicht wirklich voran? Dann haben wir vielleicht was für dich – schau dir mal unser Amtfluencer-Programm und unsere Webinare an.