5 Tipps für gute Krisenkommunikation für Behörden – aus der Praxis für die Praxis

Die folgenden Inhalte stammen aus einer Sonderausgabe des Social Hub Magazins, die sich vollständig den Herausforderungen, Chancen und Best Practices der digitalen Behördenkommunikation widmet. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten aus Verwaltung, Kommunikation und Social Media beleuchtet das Magazin aktuelle Entwicklungen rund um Social Media, Bürgerkommunikation, Krisenkommunikation und digitale Sichtbarkeit von Behörden.

👉 Das komplette Magazin könnt ihr hier kostenlos herunterladen: Behörden Special Mag – #Socialstaat

Viel Spaß beim Lesen und viele neue Impulse für eure Behördenkommunikation!

Hier kommen ein paar Tipps aus echten Einsätzen und Erfahrungen der Amtshelden-Community für dich.

1. Kläre die Verantwortung, bevor’s knallt

Oft geht die Krisenkommunikation schief, wenn nicht klar ist, wer überhaupt was darf.

Setze dich heute mit Dienststellenleitung, Pressesprecher*in oder Katastrophenschutz zusammen und beantwortet diese drei Fragen:

• Wer spricht wo?
• Wer gibt was frei? (Eher: Muss in der Krise wirklich alles freigegeben werden?)
• Wer hat welche Zugänge?

2. Werde der Kommunikationsanker – bevor es jemand anderes tut

Im Rheingau-Taunus-Kreis wurden die Social-Media-Kanäle der Behörde in der Schneekrise zum Referenzpunkt. Medien, Angehörige, Politik – alle zitierten sie.

Das hat zwei Effekte: Erstens verbreiten sich Falschmeldungen kaum, weil alle beim Original abgleichen. Zweitens kippen die Kommentare vom Frust ins Verständnis, weil die Menschen spüren, dass sie nicht allein sind und sich jemand kümmert.

Drei Dinge, die das möglich machen:

• REGELMÄSSIGE UPDATES
  Auch wenn sich nichts ändert. „Lage unverändert, nächstes Update 22 Uhr“ ist ein Satz, der Vertrauen schafft.
• AUTHENTIZITÄT
  Offensichtliches sagen und auch sagen, was man noch nicht weiß. Glaubwürdigkeit ist die wertvollste Währung.
• GESICHT ZEIGEN
  Ein kurzes Video der Einsatzleitung im Regenponcho vor Ort wirkt tausendmal stärker als eine PDF-Pressemitteilung.

3. Plattform-Logik schlägt Protokoll

Krisenkommunikation funktioniert auf Instagram anders als auf dem Whats-App-Channel und anders als auf Facebook. Wer überall einfach nur die Pressemitteilung hineinkippt, verschenkt Reichweite und Zeit – und wirkt seltsam.

Dein Mini-Cheatsheet:

• INSTAGRAM/FACEBOOK STORY: Reel mit Behördenleitung, Fotos vom Einsatz, Sticker-Umfragen („Alles ok bei euch?“), kurze Karten mit Fakten – alles als Dialogmedium nutzen.

• THREADS/BLUESKY UND CO: Schnell, sachlich, für Medien und Multiplikator*innen.

• WHATSAPP-KANAL: Das wichtigste Eins-zu-eins-Medium für Push-Infos – besonders bei älteren Zielgruppen und in Regionen mit schlechtem Netz.

• WEBSITE: Der „Single Point of Truth“. Alle anderen Kanäle verlinken dorthin, sollte jederzeit aktuell sein.

4. Bereite das Material heute vor, das du morgen brauchst

In der Krise hast du keine Zeit, Canva zu öffnen, die Schrift zu suchen und über Farben zu diskutieren. Das erledigst du jetzt.

Dein Krisen-Kit, das spätestens Freitag fertig sein sollte:

• Template Set in Canva: Eilmeldung, Update, Entwarnung, Dank an Einsatzkräfte, Verweis auf Hotline.
• Textbausteine für die ersten 30 Minuten (First Statement, Holding Statement, FAQ-Antworten).
• Mediathek mit rechtssicheren Bildern deiner Behörde, der Einsatzkräfte, der Gebäude.
• Ansprechpartner*innen/Medien-Liste – auch die privaten Nummern der Kernleute.
• Netiquette & Moderations-Leitfaden für die Community – was löschen wir, was lassen wir stehen?

5. Kommuniziere, als wärst du ein Mensch, nicht eine Behörde

Wenn die Menschen spüren, dass da ein Mensch sitzt, der/die es ernst meint, da ist und Verantwortung übernimmt, hast du fast schon gewonnen (gilt üb-
rigens nicht nur für den Krisenmodus).

Was das konkret heißt:

• Fehler eingestehen, wenn welche passiert sind. „Wir waren in den ersten Stunden nicht schnell genug, das tut uns leid. Ab jetzt bekommt ihr alle zwei Stunden ein Update.“ Solche Sätze retten Vertrauen.
• Dank aussprechen. An Einsatzkräfte, Ehrenamtliche, Nachbarschaftshilfen. Das kostet nichts und wirkt enorm in alle Richtungen.
• Bleib respektvoll, auch wenn’s rau wird. Trolle sind als solche erkennbar. Echte Sorge darf nie als Troll behandelt werden.
• Keine Witze in der heißen Phase. Humor hat seinen Platz – aber nicht, wenn gerade jemand in einem Auto auf der A3 friert.

Eine gute Fehlerkultur – intern wie extern – ist der Unterschied zwischen einer Behörde, die aus einer Krise gestärkt hervorgeht, und einer, die sich ein Jahr lang in Aufarbeitung befindet.

Solltest du Fragen oder Anmerkungen haben, schicke uns gerne eine E-Mail an hallo@amtshelden.de. Ihr kommt in eurer Stadt mit Social Media nicht wirklich voran? Dann haben wir vielleicht was für dich – schau dir mal unser Amtfluencer-Programm und unsere Webinare an.