WhatsApp-Kanal für Behörden: Wieso? Weshalb? Warum? Und: Wie wir den grünen Haken bekommen haben…

WhatsApp-Kanäle sind mehr als nur ein „aktueller Trend“ in der Behördenkommunikation. Einige Pressestellen und Kommunikationsverantwortliche in den Rat- und Kreishäusern sind mutig vorangegangen und suchen bereits den direkten Draht zu den Bürgerinnen und Bürgern über einen WhatsApp-Kanal. Auch diverse Polizeidienststellen haben bereits WhatsApp-Kanäle eröffnet. Selbst der Bundestag hat einen. Mit immerhin schon über 16.000 Abonnenten. (Stand: 20.03.24)

Aber warum überhaupt? Gibt es da nicht Probleme mit dem Datenschutz? Wie eröffnet man einen WhatsApp-Kanal? Was sollten wir zum Einstieg beachten? Wie finden die Menschen den Kanal? Und wie bekommt man den sagenumwobenen grünen Haken? Und wofür braucht man den überhaupt?

Warum ein WhatsApp-Kanal für die Kreisverwaltung?

WhatsApp ist, mit großem Abstand und quer durch alle Altersklassen, der beliebteste Messenger-Dienst in Deutschland. Eine 2023 durchgeführte Statista-Umfrage belegt, dass 86% den WhatsApp Messenger nutzen. Auch der aktuelle „Meltwater Digital Report“ kommt auf ein ähnliches Ergebnis: Demnach nutzen 84,7% Prozent der Internet-Anwenderinnen und Anwender den Messenger regelmäßig. Laut der ARD-ZDF Online-Studie 2022 nutzen 68% der in Deutschland lebenden Menschen WhatsApp täglich. Die Zahl dürfte seitdem gestiegen sein. 

Klar ist also: Die Menschen in Deutschland haben längst und eindeutig entschieden, auf welcher Plattform sie digital kommunizieren. Und klar ist auch: Keine andere Plattform bietet uns die Chance, so viele Menschen zu erreichen. Und das ist es doch, was wir in der Behördenkommunikation wollen, oder? 

Unsere Zielsetzung: Wir möchten unsere vorhandenen Kommunikationsziele auf einen weiteren Kanal ausweiten, um mittel- und langfristig noch mehr Menschen direkt und ohne Umwege erreichen zu können. Wer jetzt einen WhatsApp-Kanal aufbaut und etabliert, wird davon spätestens in der nächsten Krise enorm profitieren! Man stelle sich nur vor, wir hätten diese Möglichkeit schon in der Corona-Pandemie gehabt und hätten so direkt Regeländerungen, Inzidenzen oder gar kurzfristige zusätzliche Impftermine kommunizieren können. 

Und man stelle sich weiterhin vor, wir könnten im Falle eines Großschadensereignisses nicht nur über die Leitstellen warnen, sondern weitergehende Informationen und Status-Updates nicht nur über die klassischen sozialen Medien, sondern kurzfristig und unkompliziert Nachrichten über den WhatsApp-Kanal auch direkt an die Bürgerinnen und Bürger versenden. In meinen Augen ein Gamechanger in der Behördenkommunikation. Und: Ein WhatsApp-Kanal kann kostenlos erstellt und ziemlich einfach eingerichtet und bedient werden. Deutlich einfacher zumindest, als einen Termin bei manchem Straßenverkehrsamt zu buchen.😉

Braucht es da wirklich noch mehr Argumente?

Was ist mit Datenschutz?

Die erste Frage, die im Zusammenhang mit den sozialen Medien, und erst recht im Hinblick auf „WhatsApp“ immer kommt, ist die Frage nach dem Datenschutz. 

Ich denke: Über 50 Millionen Smartphone-Benutzer in Deutschland haben diese Frage für sich bereits beantwortet. Denn Sie nutzen WhatsApp bereits und haben der Datenverarbeitung durch den Mutterkonzern bereits zugestimmt. Und wir möchten die Menschen dort erreichen, wo sie sind. 

Als Betreiber eines WhatsApp-Kanals können wir nicht sehen, wer unseren Kanal abonniert hat. Lediglich jene Abonnenten werden uns angezeigt, deren Kontaktdaten wir bereits in unserem Telefonbuch gespeichert habe. Es werden also keine Daten vom Nutzer zum Kanalbetreiber übertragen. WhatsApp-Kanäle sind übrigens eine Einbahnstraßen-Kommunikation: Die Abonnenten können nicht textlich auf unsere Nachrichten antworten und uns keine Nachrichten senden. Somit können auch keine persönlichen Daten an uns übertragen werden. 

Klar ist für uns der Grundsatz, der für alle unsere Social-Media-Kanäle gilt: Es gibt grundsätzlich keine Exklusivinformationen, für die man WhatsApp oder andere soziale Medien nutzen müsste. Alle Informationen sind auch in unseren Pressemitteilungen und auf unserer Homepage abrufbar. Sie sind dort ggfs. anders aufbereitet – aber immer auch unabhängig von sozialen Medien erreichbar. Es wird also niemand „genötigt“ die sozialen Medien oder WhatsApp zu nutzen, um unsere Informationen zu erhalten. 

Natürlich kann ich hier keine juristische Datenschutz-Einschätzung geben. Diese Abwägung müsst Ihr mit Eurer Behördenleitung und den Datenschutzbeauftragten vor Ort treffen.    

Wie eröffnen wir einen WhatsApp-Kanal? Was sollten wir beachten?

Den Kanal zu eröffnen, fand ich persönlich tatsächlich einfacher, als bei uns im Aktenplan eine eAkte zu finden. 😉
Hier einige Tipps dazu: 

✅ Nutzt unbedingt ein Diensthandy, um den Kanal einzurichten. Eure privaten Endgeräte – und die Eurer Kolleginnen und Kollegen könnt Ihr – wenn gewünscht und erlaubt – später als Administratoren hinzufügen. 
✅ Installiert die WhatsApp Business App – nicht den Standard-WhatsApp Messenger. 
✅ Im Reiter „Aktuelles“, wo mittlerweile auch der WhatsApp-Status zu finden ist, findet Ihr auch die Kanäle. Über das „+“-Symbol könnt Ihr Kanäle suchen oder einen Kanal erstellen. 
✅ WhatsApp führt Euch mit gewohnt guter Usability durch den Prozess. Ihr könnt ein Profilbild und eine Kanalbeschreibung eingeben. In der Kanalbeschreibung solltet Ihr hier auch Euer Impressum einsetzen oder verlinken. Das haben bislang wohl einige Kommunen vergessen… 
✅ Wenn Ihr gerade dabei seid: Aktiviert in den WhatsApp Einstellungen die 2-Faktor-Authentifizierung (2FA) über eine dienstliche Mail-Adresse. Am besten über eine Gruppen-Adresse wie online@ oder presse@ – sonst kann der Kanal nicht mehr verifiziert werden, wenn Eure Adresse ggfs. wegen Namensänderung oder Ausscheidens nicht mehr existieren sollte. Die 2FA wird später noch wichtig. Unten findet Ihr eine Anleitung dazu.

Wie finden Menschen den Kanal?

Wenn Ihr Euren WhatsApp-Kanal eröffnet habt, erhaltet Ihr auch Euren WhatsApp-Kanal-Link. Über diesen Link könnt Ihr nun also über alle Eure bestehenden Kommunikationskanäle einladen. Wir haben vorab noch einen Kurzlink als Weiterleitung angelegt. Der Link https://rkn.nrw/whatsapp lässt sich in der Pressemeldung deutlich besser kommunizieren als https://www.whatsapp.com/channel/0029VaKJcDtGzzKWOLTJKz16 😉 

Und jetzt kommt das große Dilemma, dass die Verantwortlichen in den Pressestellen landauf, landab in den letzten Wochen zur Verzweiflung gebracht hat: Ganz schnell findet man nämlich heraus: Unser Kanal wird nicht in der Kanalsuche angezeigt…!? Findige Beobachter merken schnell: Alle Kanäle, die in der Kanalsuche angezeigt werden, haben einen grünen Haken! Sie sind als von WhatsApp verifiziert. Was uns unweigerlich zur nächsten Frage führt: 

Warum braucht man den grünen Haken für den WhatsApp-Kanal?

Anders als etwa beim Messenger „Telegram“, wo anonym und ohne Prüfung Profile und Kanäle veröffentlicht und genutzt werden können, will WhatsApp ausschließlich verifizierte Kanäle in der Kanalsuche anbieten. Wer hier etwa den Kanal vom 1. FC Köln findet, kann sicher sein, dass der Kanal auch wirklich vom Fußball-Bundesligisten aus der Domstadt bespielt wird. In meinen Augen tatsächlich ein absoluter Pluspunkt für diesen Messenger – es kann ja nur in unserem Sinne sein, dass Fake-Profilen hier von vorneherein ein Riegel vorgeschoben wird. Wer in der Kanalsuche den Rhein-Kreis Neuss findet, kann sich also 100%ig sicher sein, dass dort wirklich verlässliche Informationen der Kreisverwaltung ausgespielt werden, für die in letzter Instanz unser Landrat auch die Verantwortung trägt. 

Als hätte ich es so geplant, steht die nächste Frage längst wie der berühmte rosa Elefant im Raum: 

Wie bekommt man den grünen Haken?

Wenn man sich in den letzten Wochen zu dem Thema bei Kolleginnen und Kollegen so umgehört hat, hatte man fast das Gefühl, die Behördenkommunikation sei auf der Suche nach dem Heiligen Gral. 

Nach einigen Telefonaten mit Pressestellen in ganz NRW, LinkedIn-Nachrichten, E-Mails und Kontaktaufnahmen, die bis nach Brüssel führten, kann ich stolz verkünden: Wir haben den grünen Haken bekommen! Und so kann ich Euch zumindest heute einige Antworten auf die brennendsten Fragen liefern. Ich kann Euch aber nicht versprechen, dass Euch die Antworten auch gefallen werden:

1. Verifikation:

Für den grünen Haken braucht Ihr den blauen Haken. Ihr wisst schon: Den von Instagram und Facebook. Und wenn Ihr den noch nicht habt, dann wird es jetzt höchste Zeit! 

Zumindest wenn Ihr nicht über die Business-API an den Messengerdienst angeschlossen seid. Dies trifft wohl nur auf die wenigsten Behörden zu, da die Business-API vor allem von Firmen genutzt wird, um mit Ihren Kunden direkt zu chatten, und um WhatsApp-Marketing-Kampagnen zu steuern. 

Wenn Ihr ohnehin vorhabt, auch eine Kontaktmöglichkeit für Eure Bürgerinnen und Bürger über WhatsApp anzubieten, dann macht es ggfs. Sinn, sich mit der Business-API auseinander zu setzen. Es gibt von WhatsApp zugelassene sogenannte Internet Service Provider (ISP), die Zugang zur professionellen WhatsApp-Schnittstelle haben und diverse kostenpflichtige Dienstleistungen rund um die Kommunikationsplattform anbieten. Exemplarisch seien hier „Superchat“, „Hellomateo“ oder „ChatWerk“ genannt. Mit einem solchen Anbieter an Eurer Seite bekommt Ihr aktive Hilfe bei der Verifikation und braucht diesen Artikel eigentlich gar nicht zu lesen. 😉 Ich gehe aber davon aus, dass Ihr keinen Zugang zur Business-API habt und auch keinen einrichten könnt oder wollt, also weiter im Text:

Ebenso wie Facebook und Instagram gehört WhatsApp zum Zuckerberg-Konzern META. Naheliegend also, dass WhatsApp bei der Verifikation von Kanälen auf das bestehende „META Verified“-Programm setzt. 

Wir haben die blauen Haken auf Facebook und Instagram für unsere Profile bereits seit einiger Zeit. Wie wir diese bekommen haben, ist eine ganz andere, ebenso mysteriöse Geschichte. Heute kann man den blauen Haken über Instagram im monatlichen Abo „buchen“. Die Verifikation dazu ist recht simpel. In meinen Augen eine gute Investition und wohl aktuell der einzige reproduzierbare Weg außerhalb der Business API, von Meta verifiziert zu werden. 

2. Verknüpfung:

3. Die 2-Faktor-Authentifizierung (2FA):

Meta reicht es nicht, dass Euer Kanal nun verifiziert ist. Meta zwingt Euch auch dazu, ihn zu sichern! Damit Euer Kanal nicht einfach so „gekapert“ werden kann, müsst Ihr die 2FA aktivieren. Ihr müsst dazu eine 6-stellige PIN hinterlegen und die E-Mail-Adresse bestätigen. 

Geht dazu auf dem Gerät, mit dem Ihr den Kanal registriert habt (also hoffentlich Eurem Dienst-Smartphone…) in die Einstellungen. 

✅ Im Bereich „Konto“ geht Ihr auf „Verifizierung in zwei Schritten“ und dann auf „Aktivieren“.
✅ Gebt die 6-stellige PIN ein und bestätigt diese 
✅ Gebt Eure E-Mail-Adresse ein und bestätigt diese

Die 2FA ist nun aktiviert. Wenn sich nun jemand Zugriff auf Euer Smartphone verschafft und auf einem anderen Gerät Eure Handynummer bei WhatsApp angibt, um sich für Euch auszugeben und euren Kanal zu „kapern“, fragt WhatsApp Eure 6-stellige PIN ab. 

Achtung: Um die PIN zu ändern, reicht der Zugriff auf Eure angegebene E-Mail-Adresse. Wer also auf Nummer sicher gehen will, gibt hier eine dienstliche E-Mail-Adresse an, auf die Euer Smartphone keinen Zugriff hat.

4. Informationen vorbereiten:

Folgende Infos hat META bei uns abgefragt, um unseren Kanal zu verifizieren. Bei Kolleginnen in anderen Pressestellen, die ebenfalls bereits den grünen Haken haben, wurden die gleichen Fragen gestellt:

✅ Wie lautet der Name des Partners?
✅ Können Sie bitte das Handle des verifizierten IG/FB-Kontos angeben? Bitte beachten Sie, dass das Handle keine Leerzeichen oder @-Zeichen enthalten darf.
✅ Können Sie bitte den Link zu seinem verifizierten IG/FB-Profil angeben?
✅ Können Sie bitte bestätigen, dass der Link für die Einladung zum WA-Kanal in die Profilseite des verifizierten IG- oder FB-Kontos eingefügt wurde?
✅ Wie lautet der Name des WA-Kanals?
✅ Wie lautet die WA-Telefonnummer für den Kanal?
✅ Wie lautet der Einladungslink des Kanals?
✅ In welcher Sprache wird der Kanal betrieben?
✅ Können Sie bitte die Followerzahl des Partners in dessen IG- und/oder FB-Profilen angeben?
✅ Welches ist das bevorzugte Land, in dem der Kanal angezeigt werden soll?
✅ Bitte vergewissern Sie sich, dass der Kanaleigentümer die 2FA (2-Faktor-Authentifizierung) in seinem Konto aktiviert hat, um gehackte Konten zu vermeiden.

Ihr seht: Wenn Ihr die Schritte vorab bereits erledigt habt, braucht Ihr dann nur noch einige Informationen zu Euren Kanälen zu ergänzen und META kann Euren Kanal verifizieren.

5. Abwarten!

Für die Allermeisten heißt es jetzt leider: Abwarten! Denn Meta hat den Support für die Verifizierung der WhatsApp-Kanäle noch nicht fertiggestellt. Unser META-Kontakt hat mir dazu folgendes geschrieben: 

Der skalierte Support, der für Verifizierungen angeschrieben werden kann, ist noch nicht soweit. Sobald das Team startklar ist, melde ich mich. Leider ist hier gerade ein wenig Geduld gefragt.

Quelle: Meta

Wenn Ihr eine Ansprechperson bei META habt, die Ihr anschreiben könnt, dann schickt Ihnen einfach o.g. Infos und fragt nach, ob diese Euch helfen kann. Bei uns ging das, als ich dann eine Antwort von einem Ansprechpartner bei META hatte, ziemlich schnell und unkompliziert. Leider musste ich meinem „V-Mann“ versprechen, seine Kontaktdaten nicht weiterzugeben. Durch meine Gespräche mit Pressestellen in anderen Behörden weiß ich aber, dass diese es auf dem gleichen Weg lösen konnten, wie ich.  

Da leider wohl nur wenige von uns Amtshelden in der Behördenkommunikation über persönliche Kontakte zu META verfügen, heißt es wohl nun, sich noch ein wenig zu gedulden. Ich bin aber zuversichtlich, dass META nach dem Start des kostenpflichtigen „Verified“-Programms auf Instagram hier auch Potential bei den Kanälen sieht und uns daher nicht allzu lange warten lassen wird. 

Die Wartezeit könnt Ihr nutzen, um die oben beschriebenen Bedingungen zu erfüllen. Und: Nur weil Euer Kanal noch nicht verifiziert ist, heißt das ja noch nicht, dass Ihr nicht schon loslegen könnt! 

Praxis-Tipps zum Start für Euren WhatsApp-Kanal

Auch ohne grünen Haken könnt Ihr natürlich bereits loslegen. Ihr werdet bereits eine Idee haben, welchen Content Ihr über den Kanal ausspielen wollt. Also haut in die Tasten! 
Aus meiner Erfahrung der ersten Whats-App-Wochen, hier noch ein paar Tipps und Tricks aus der Praxis: 

✔️ Über https://web.whatsapp.com/ könnt Ihr WhatsApp mit Eurem Internetbrowser (verifiziert durch einen QR-Code) verknüpfen. So könnt Ihr Euren Content auch vom PC aus in den WhatsApp Kanal einspielen. Am besten setzt Ihr Euch ein Lesezeichen, dann seid Ihr immer mit einem Klick in Eurem Kanal. 

✔️ Wie bei allen Social-Media-Kanälen gilt: Erst Content einstellen, dann User einladen. Wer in einen leeren Kanal kommt, geht vielleicht direkt wieder. Neue Abonnenten können übrigens Eure Beiträge der letzten 30 Tage lesen. Und wenn Ihr erst einige News, Formate und Medien hier einstellt, bekommt Ihr auch direkt die ersten Erfahrungswerte, was hier geht, und was nicht. Im Gegensatz zum normalen WhatsApp-Chat kann man zum Beispiel im Kanal keine PDF-Dokumente versenden. Fotos, Videos, Sprachaufzeichnungen und auch Umfragen sind aber möglich!

✔️ Schaut Euch ruhig mal die Kanäle von anderen Behörden an. Es finden sich ganz unterschiedliche Content-Strategien. Manche posten hier nur Links zu Pressemeldungen. Manche einen wöchentlichen Newsletter. Andere auch mal kurze Grüße. Die Einen sind ganz förmlich – die anderen recht locker.

Welche Formate für Euch passend sind, könnt nur Ihr herausfinden – anhand der Reaktionen in den anderen Kanälen, könnt Ihr Euch aber inspirieren lassen und auch sehen, welche Formate dort positive Reactions ausgelöst haben. 

Wir probieren uns aktuell auch noch aus und schauen, welche Formate geeignet sind. Wir haben uns aber darauf geeinigt, möglichst immer eine Anrede zu formulieren und uns auch als „Social Media Redaktion“ zu verabschieden und z.B. ein schönes Wochenende zu wünschen. So möchten wir dem Kanal etwas Persönlichkeit geben.

✔️ Wenn Ihr die ersten Beiträge drin habt, könnt Ihr anfangen, über den Kanal-Link Abonnenten einzuladen. Diesen könnt Ihr natürlich über alle Eure Wege promoten. Wir haben den WhatsApp-Kanal über den Kurzlink www.rkn.nrw/whatsapp tatsächlich über die klassische Pressemeldung, unsere Mitarbeiterzeitung, sowie wiederholt über Facebook und unsere Instagram-Storys beworben. Stellt Euch darauf ein: Aller Anfang ist schwer! Einen neuen Kanal bei „Null“ zu starten, ist müßig. Und – auch wenn WhatsApp täglich auf so vielen Smartphones genutzt wird, sind die WhatsApp-Kanäle noch eine relativ neue Funktion. Viele WhatsApp-Nutzer haben diese noch nicht für sich entdeckt. Aber umso aufregender ist es, wenn die Abonnentenzahl stetig wächst. 

✔️ Wenn dann eine repräsentative Zahl an Usern im Kanal versammelt ist und Ihr regelmäßigen Content ausspielt, lohnt es sich bestimmt, die Umfrage-Funktion zu nutzen und nachzuhorchen, welchen Content sich Eure Abonnenten im Kanal wünschen. 

✔️ Mein letzter Tipp: Nicht für alle neuen Formate und Kanäle braucht man ausformulierte Zielsetzungen, wochenlang erarbeitete Konzepte und Redaktionspläne. Als Kommunikationsprofis könnt Ihr vielleicht auch „einfach mal machen“. Vertraut auf Eure Intuition und die Expertise Eures Teams! Freut Euch über diese neue Chance in der Behördenkommunikation und lasst Eure Bürgerinnen und Bürger an Eurer Freude teilhaben.

Ich hoffe sehr, ich konnte Euch mit diesem Artikel einen Einblick und hilfreiche Tipps rund um den WhatsApp-Kanal für die Behördenkommunikation geben! 

Ich freue mich sehr über Euer Feedback auf LinkedIn ➡️ https://www.linkedin.com/in/markuslenzrkn/ 
Gerne könnt Ihr mich (ab 01.05.24) auch dienstlich kontaktieren. Meine Kontaktdaten findet Ihr, neben einigen weiteren Infos, auf www.rhein-kreis-neuss.de/markus

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